因?yàn)樘摷俪兄Z“會(huì)員免廣告”，以及“提前看”、自動(dòng)續(xù)費(fèi)不規(guī)范等問題，4月8日，愛奇藝、騰訊視頻、優(yōu)酷、芒果TV、搜狐視頻、騰訊體育、PP視頻、樂視視頻和嗶哩嗶哩九大視頻平臺(tái)以及喜馬拉雅和蜻蜓FM兩大音頻平臺(tái)被浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)約談。

　　本該給消費(fèi)者帶來更好體驗(yàn)的“會(huì)員服務(wù)”，怎么就變成了部分平臺(tái)隨意割韭菜的“自留地”？還有哪些你沒意識(shí)到的會(huì)員侵權(quán)行為正在發(fā)生？請(qǐng)看調(diào)查。

　　逃不開躲不過的廣告

　　消費(fèi)者開通會(huì)員服務(wù)，很多時(shí)候是因?yàn)榭梢悦鈴V告，各大平臺(tái)也都把免廣告作為賣點(diǎn)之一。然而，會(huì)員免廣告的描述五花八門，存在“廣告特權(quán)”“跳廣告”“免廣告”“免前貼片廣告”“免音貼廣告”等多種說法，這就給平臺(tái)暗箱操作留下空間，有涉嫌虛假宣傳嫌疑。

　　例如，喜馬拉雅在非會(huì)員狀態(tài)下收聽顯示為“開通會(huì)員免廣告”，會(huì)員開通頁面也顯示為“免廣告”，點(diǎn)擊進(jìn)入會(huì)員服務(wù)頁面依然顯示“免廣告”。但點(diǎn)擊查看“免廣告”的詳情介紹卻為“可免除播放頁面的圖片廣告、節(jié)目前的聲音廣告”，并非免除全部廣告，且在實(shí)際體驗(yàn)中還是有開屏廣告，在收聽頁面暫停后還會(huì)彈出其他節(jié)目的廣告。

　　除了會(huì)員專屬?gòu)V告外，成為騰訊、愛奇藝、優(yōu)酷等網(wǎng)站會(huì)員后，依然可以看到開屏廣告、彈窗廣告、頁面廣告、會(huì)員廣告、暫停頁面廣告等。仔細(xì)查看會(huì)員協(xié)議，可以看到所謂的“免廣告”“跳廣告”僅僅是免或跳過音/視頻開始的貼片廣告，而僅跳過視頻片頭廣告的描述在開通會(huì)員頁面大多沒有直接明示，只有騰訊視頻在“VIP全部特權(quán)”中對(duì)廣告特權(quán)作出“自動(dòng)跳過片頭廣告”的描述。

　　總之，繳納了會(huì)員費(fèi)的消費(fèi)者，想徹底告別廣告，基本不可能。

　　對(duì)此，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)法律專業(yè)委員會(huì)專家成員、北京煒衡（杭州）律師事務(wù)所高級(jí)合伙人張雄偉認(rèn)為，視頻網(wǎng)站使用“會(huì)員開通免廣告”等術(shù)語進(jìn)行宣傳，其字面意思容易讓消費(fèi)者理解為購(gòu)買會(huì)員后可免除全部廣告，但實(shí)際上又存在開屏廣告、頁面廣告等，涉嫌虛假宣傳。

　　此外，雖然視頻網(wǎng)站在會(huì)員權(quán)益介紹或服務(wù)協(xié)議中對(duì)“免廣告”的含義進(jìn)行了詳細(xì)描述，但因其提供的是格式條款，字體較小、標(biāo)識(shí)不夠顯著，此種方式很可能導(dǎo)致消費(fèi)者未充分了解自己的權(quán)利義務(wù)即進(jìn)行了購(gòu)買，故視頻網(wǎng)站在履行格式條款告知義務(wù)方面存在瑕疵。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無效。

　　目前，芒果TV表示將明確告知會(huì)員廣告權(quán)益，包括一鍵關(guān)閉廣告、跳過廣告明細(xì)等。

　　縮水的權(quán)益混亂的收費(fèi)

　　9家視頻網(wǎng)站中，騰訊視頻、愛奇藝、優(yōu)酷、芒果TV、PP視頻5家視頻網(wǎng)站的部分影片，即便成為會(huì)員仍需另行付費(fèi)才能觀看，會(huì)員影片價(jià)格3元左右。以最近上線的電影《蜘蛛俠：英雄遠(yuǎn)征》為例，騰訊視頻3元，愛奇藝、優(yōu)酷2.5元；芒果TV《無所不能》2.5元，非VIP影片價(jià)格為VIP的兩倍，且僅有兩天觀看時(shí)限。

　　讓人不解的是，部分平臺(tái)全屏?xí)T購(gòu)買的付費(fèi)節(jié)目不能全屏觀看。消費(fèi)者在消費(fèi)體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，芒果TV全屏?xí)T購(gòu)買的付費(fèi)電影《無所不能》不能全屏觀看。會(huì)員購(gòu)買頁面對(duì)全屏影視會(huì)員的描述是：“適用電視+盒子+手機(jī)+iPad+電腦”，但會(huì)員在手機(jī)上購(gòu)買付費(fèi)電影《無所不能》時(shí)卻顯示：“適用于手機(jī)+iPad+電腦，不含電視端”，在電視端觀看該電影需另行付費(fèi)。體驗(yàn)員核對(duì)了騰訊視頻和愛奇藝，發(fā)現(xiàn)“全屏?xí)T”在手機(jī)端購(gòu)買的付費(fèi)影片也可以在電視端觀看。

　　享受的權(quán)益縮水了，錢卻沒少花。作為規(guī)則的制定方，平臺(tái)往往將自動(dòng)續(xù)費(fèi)操作設(shè)計(jì)得便捷易行，甚至是默認(rèn)勾選，但取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)卻設(shè)有多重門檻。

　　部分平臺(tái)購(gòu)買會(huì)員至少一季，沒有單月，要么自動(dòng)續(xù)費(fèi)。優(yōu)酷會(huì)員購(gòu)買頁面沒有“月度會(huì)員”選項(xiàng)，只有“連續(xù)包月”“連續(xù)包季”“連續(xù)包年”“季度”“半年”“年度”6個(gè)選項(xiàng)，且默認(rèn)勾選年度VIP。

　　客觀講，連續(xù)包月與不連續(xù)包月的價(jià)格差額較大，基本都在40%以上（首次體驗(yàn)差額為30%以上），其中優(yōu)酷酷喵會(huì)員差額在68.97%（自動(dòng)續(xù)費(fèi)29元，不自動(dòng)續(xù)費(fèi)49元）。開通會(huì)員服務(wù)時(shí)，10個(gè)平臺(tái)默認(rèn)勾選了“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”功能，且愛奇藝和嗶哩嗶哩會(huì)員默認(rèn)勾選的是“年會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。

　　如果想取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)，可沒那么容易。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅有iOS客戶端訂閱的騰訊視頻及騰訊體育會(huì)員取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)相對(duì)簡(jiǎn)單，可直接在APP內(nèi)取消，而其他平臺(tái)相對(duì)復(fù)雜：iOS客戶端訂閱的續(xù)費(fèi)會(huì)員需要跳轉(zhuǎn)到iTuns Store里統(tǒng)一取消，至少需要點(diǎn)擊六次。

　　調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，僅有少數(shù)平臺(tái)在自動(dòng)續(xù)費(fèi)前能做到主動(dòng)提醒。問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，一半以上（53.85%）的用戶遇到過在不知情的情況下會(huì)員身份自動(dòng)續(xù)費(fèi)。而在消費(fèi)體驗(yàn)中，僅有少數(shù)平臺(tái)在自動(dòng)續(xù)費(fèi)前做到主動(dòng)提醒。

　　調(diào)查中發(fā)現(xiàn)一個(gè)矛盾現(xiàn)象：看電影充值金額固定，有的比付費(fèi)影片價(jià)格還高。以愛奇藝付費(fèi)影片《勇敢者游戲2：再戰(zhàn)巔峰》為例，會(huì)員購(gòu)買該片需2.5“奇點(diǎn)”，但“奇點(diǎn)”充值數(shù)卻是固定的，最低也要6點(diǎn)（6元），最高198點(diǎn)，不能自由選擇充值金額。也就是說，為了看這部2.5元的電影，消費(fèi)者至少要先充6元錢。

　　搜狐視頻、優(yōu)酷、騰訊視頻及音頻平臺(tái)喜馬拉雅和蜻蜓FM都同樣存在類似問題。

　　約談現(xiàn)場(chǎng)，浙江省消保委建議有關(guān)網(wǎng)站取消默認(rèn)勾選；不得通過技術(shù)手段引導(dǎo)消費(fèi)者選擇平臺(tái)推薦選項(xiàng)，對(duì)選擇項(xiàng)實(shí)現(xiàn)單頁全顯功能；設(shè)置一鍵開通服務(wù)時(shí)設(shè)置一鍵取消服務(wù)。希望網(wǎng)站在會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)到期前3日內(nèi)通過有效方式提醒消費(fèi)者即將扣費(fèi)，并得到消費(fèi)者同意才能扣款。

　　約談會(huì)上，喜馬拉雅表示已經(jīng)在整改，會(huì)員到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)這一問題，安卓用戶可直接在頁面取消，iOS用戶點(diǎn)擊頁面超鏈接也可取消。

　　疑似售賣不正規(guī)產(chǎn)品

　　APP搭售廣告，大家都理解，但調(diào)查卻發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)對(duì)這些廣告沒有盡到審核義務(wù)。

　　通過電影《蜘蛛俠：英雄遠(yuǎn)征》下面的廣告，體驗(yàn)員添加了一位賣減肥產(chǎn)品的微商，對(duì)方表示該產(chǎn)品“微信統(tǒng)一直銷”，沒有線下店和其他網(wǎng)店，當(dāng)體驗(yàn)員以不放心為由詢問“有無相關(guān)證書”時(shí)，客服只發(fā)來“陜西國(guó)仁健康藥業(yè)有限公司”在“陜西食品安全監(jiān)管公開與查詢系統(tǒng)”和“國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”的查詢截圖頁面，并表示“所有產(chǎn)品都符合國(guó)家規(guī)定的產(chǎn)品資質(zhì)要求，食品、保健食品都是由具有食藥部門批準(zhǔn)的生產(chǎn)許可證的企業(yè)按照產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，且產(chǎn)品均經(jīng)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)合格，可以放心使用”。

　　然而，客服人員并沒有出示任何相關(guān)資質(zhì)證書、生產(chǎn)許可證或檢測(cè)報(bào)告，且在官網(wǎng)和相關(guān)企業(yè)信息公示系統(tǒng)中均未查詢到相關(guān)的生產(chǎn)資質(zhì)和許可，第三方平臺(tái)顯示該企業(yè)關(guān)聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)有34條，在食品藥品監(jiān)督管理局批準(zhǔn)的行政許可中僅有“食品生產(chǎn)”。

　　對(duì)此，浙江省消保委提出應(yīng)建立、健全互聯(lián)網(wǎng)廣告業(yè)務(wù)的承接登記、審核、檔案管理制度；完善售后服務(wù)，為消費(fèi)者提供便捷的投訴渠道。

　　浙江省消保委消費(fèi)指導(dǎo)部主任李嘉提醒廣大消費(fèi)者，購(gòu)買視頻、音頻網(wǎng)站會(huì)員服務(wù)一定要慎之又慎；仔細(xì)看清楚相關(guān)告知全文再勾選相關(guān)服務(wù)；要注意有關(guān)續(xù)費(fèi)條件、方式、時(shí)點(diǎn)的描述，特別關(guān)注自動(dòng)續(xù)費(fèi)的觸發(fā)與截止條件，以及免費(fèi)試用結(jié)束后收費(fèi)是否要確認(rèn)、是否有提醒；遇到自己不太明確的公示告知等描述，一定要與客服確認(rèn)并保留證據(jù)；當(dāng)自身權(quán)益受到侵害時(shí)要及時(shí)向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴。（記者 佘穎）

【糾錯(cuò)】

責(zé)任編輯： 黃浩