北京博物館新規(guī)實(shí)施 應(yīng)8小時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴
2018-05-21 07:13:46 來源: 新京報(bào)
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  2017年10月,北京石刻藝術(shù)博物館館員在研究之余還免費(fèi)為觀眾講解。據(jù)悉,新出臺的《博物館服務(wù)規(guī)范》對博物館講解服務(wù)作出規(guī)范,要求講解員講解時(shí)應(yīng)與觀眾互動交流,并解答觀眾問題。新京報(bào)記者 浦峰 攝

  今年國際博物館日,北京地方標(biāo)準(zhǔn)《博物館服務(wù)規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)正式實(shí)施。這是北京市文博領(lǐng)域地方標(biāo)準(zhǔn)體系中的首部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),博物館所涉展覽、咨詢、票務(wù)、講解、社教等領(lǐng)域的問題,《規(guī)范》均有覆蓋。

  記者注意到,2011年,北京市文物局和北京博物館學(xué)會發(fā)布了內(nèi)部指導(dǎo)文件《北京地區(qū)博物館接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程(試行)》,這份文件主要規(guī)范博物館各崗位的職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程,偏重于“向內(nèi)”。而此次實(shí)施的《規(guī)范》則對博物館各類觀眾服務(wù)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn),偏重于“對外”。

  據(jù)悉,該《規(guī)范》為推薦性而非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn),由北京市文物局提出并組織實(shí)施,北京汽車博物館負(fù)責(zé)起草。

  焦點(diǎn)1

  關(guān)注特殊人群 打造有“溫度”博物館

  《規(guī)范》提出博物館宜配置無障礙通道、母嬰室和第三衛(wèi)生間等設(shè)施

  在為期一年半的編制調(diào)研中,《博物館服務(wù)規(guī)范》起草人之一、北京汽車博物館標(biāo)準(zhǔn)化工作小組負(fù)責(zé)人滿寶潞發(fā)現(xiàn),逛博物館太累是觀眾普遍提出的一個(gè)問題。

  “很少有博物館能在一個(gè)小時(shí)內(nèi)逛完,觀眾參觀時(shí)間都比較長,如果沒有休息座椅,一定會很累?!睗M寶潞說,博物館都應(yīng)該配置適量的座椅供觀眾休息。她注意到,近幾年在故宮博物院、國家博物館等越來越多的博物館里,休息座椅已經(jīng)增多,這體現(xiàn)了博物館服務(wù)水平正在提升。

  《規(guī)范》要求根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目、日均觀眾量配備滿足各項(xiàng)服務(wù)的設(shè)施設(shè)備,在公共區(qū)域和活動場所應(yīng)配置休息座椅等設(shè)施。同時(shí),《規(guī)范》還關(guān)注到特殊人群,提出“宜配置無障礙通道、母嬰室和第三衛(wèi)生間等無障礙設(shè)施以及輪椅、嬰兒車等設(shè)備”。

  另外,《規(guī)范》還建議博物館配置物品寄存區(qū)域或設(shè)施。滿寶潞表示,很多觀眾都是下了火車、飛機(jī)拖著行李直奔博物館,如果能提供行李寄存服務(wù),將為觀眾減輕很多負(fù)擔(dān)。

  目前,北京汽車博物館正舉辦“依標(biāo)準(zhǔn)治館全心服務(wù) 讓博物館更有溫度”主題展覽,解讀博物館開閉館期間,各崗位如何協(xié)力打造有“溫度”的博物館。

  焦點(diǎn)2

  控制服務(wù)質(zhì)量 24小時(shí)內(nèi)答復(fù)觀眾問題

  《規(guī)范》建議博物館設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)或配備專門受理投訴人員

  目前,博物館行業(yè)尚無全國性服務(wù)規(guī)范,但各地方已有不同程度的嘗試。北京市2011年發(fā)布內(nèi)部指導(dǎo)文件《北京地區(qū)博物館接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程(試行)》。此后,安徽省、四川省、江蘇省、上海市、無錫市等相繼推出博物館服務(wù)方面的地方標(biāo)準(zhǔn)。記者了解到,這些地方標(biāo)準(zhǔn)對博物館的票務(wù)、咨詢、講解、安全、保潔、經(jīng)營等活動進(jìn)行了規(guī)范。

  滿寶潞表示,全國其他地區(qū)相關(guān)規(guī)范大多主要規(guī)定工作流程,而北京市規(guī)范最大的特色是著重于服務(wù)質(zhì)量控制。《規(guī)范》不僅對具體服務(wù)項(xiàng)目提出要求和建議,還對每個(gè)條目盡量提出質(zhì)量控制要求,比如要求定期檢查或者開展監(jiān)督和評估等。

  在對觀眾問題的響應(yīng)方面,《規(guī)范》明確,當(dāng)觀眾需求不能立即滿足時(shí),應(yīng)留下觀眾稱謂和聯(lián)系方式,并在24小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)。網(wǎng)絡(luò)訂票時(shí),票務(wù)人員應(yīng)對預(yù)約平臺上觀眾的訂票信息予以回復(fù),回復(fù)時(shí)限也不應(yīng)超過24小時(shí)。

  《規(guī)范》還要求,博物館應(yīng)配備專(兼)職服務(wù)質(zhì)量控制人員,每月對服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。博物館還應(yīng)建立投訴處理機(jī)制,設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)或配備專門受理投訴人員,不能當(dāng)時(shí)回復(fù)觀眾時(shí),應(yīng)在8小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

  ■ 對話

  《博物館服務(wù)規(guī)范》起草人之一滿寶潞:

  “溫度”不僅在服務(wù) 還要有貼心的活動

  新京報(bào):《規(guī)范》制定經(jīng)過了一年半時(shí)間,觀察到哪些主要問題?

  滿寶潞:我們開了很多次專家會,與北京很多博物館進(jìn)行了交流,草案面向不同類型的博物館,綜合考慮了33家單位的50多條意見。

  收集到的主要問題,第一是博物館面向觀眾提供的服務(wù)類設(shè)備設(shè)施還有欠缺。每家博物館設(shè)備設(shè)施的內(nèi)容、數(shù)量都不一樣,比如規(guī)范的導(dǎo)覽標(biāo)識、講解設(shè)備、垃圾桶等。

  第二個(gè)問題是,博物館都在研究藏品,但有些成果卻沒有轉(zhuǎn)化成看得懂的說明或觀眾能互動參與的社教活動。

  此外,我們研究發(fā)現(xiàn),對于博物館,除了直接與觀眾接觸的講解、票務(wù)、咨詢等崗位,其余都是后臺保障人員,要占到80%左右。前臺后臺每一個(gè)部門和崗位的配合都很重要,我們建議博物館梳理每個(gè)崗位的服務(wù)和工作流程。

  新京報(bào):有沒有征詢過觀眾提出的問題?

  滿寶潞:觀眾的意見反映在博物館的滿意度調(diào)查和留言里。

  汽車博物館每季度定期做讀者滿意度調(diào)查,不定期還有專項(xiàng)調(diào)查。我們就是從統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果發(fā)現(xiàn),觀眾對休息座椅的需求很迫切。

  新京報(bào):此次《規(guī)范》制定的核心理念是什么?

  滿寶潞:核心就是服務(wù),滿足人們的需求。要做到這一點(diǎn),所有博物館從業(yè)人員要學(xué)會換位思考。

  我們希望《規(guī)范》能夠讓博物館有“溫度”,不僅是提供好的服務(wù),設(shè)施設(shè)備、展覽活動也應(yīng)讓觀眾感到舒適、貼心。

  比如汽車博物館在觀眾區(qū)的設(shè)備很齊全,一個(gè)母嬰室就讓博物館有了“溫度”。博物館工作人員在不影響觀眾的前提下,也可以使用母嬰室,對工作人員也是有“溫度”的。

  再比如,設(shè)置第三衛(wèi)生間,可以滿足一些需要照顧的群體的需求,衛(wèi)生間還應(yīng)該有兒童專用的馬桶,因?yàn)樗麄兩砀卟灰欢軌虻弥笕说鸟R桶。

  新京報(bào):現(xiàn)在觀眾反映比較多的問題是逛博物館比較累,《規(guī)范》提出哪些解決方案?

  滿寶潞:確實(shí)是這樣。有的博物館實(shí)際上還成為了“親子樂園”,特別需要休息的地方。

  《規(guī)范》中明確規(guī)定,根據(jù)博物館體量,要設(shè)置合適數(shù)量的座椅。

  汽車博物館2011年開館后的近一年時(shí)間,每天都有觀眾說找不到休息的地方。到了2012年我們就設(shè)置了很多座椅。

  博物館從業(yè)人員是有“盲區(qū)”的,比如我辦展覽的時(shí)候,說明文字看了很多遍,一個(gè)問題都看不出來,但觀眾可能就能看出問題。觀眾的感受是至關(guān)重要的,對觀眾的留言、投訴要積極回應(yīng),《規(guī)范》提出應(yīng)24小時(shí)之內(nèi)給讀者答復(fù)。

  新京報(bào):為什么選擇汽車博物館牽頭制定《規(guī)范》?

  滿寶潞:汽車博物館2012年開始創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化體系,去年成為國家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。我們一直嚴(yán)格地執(zhí)行整套標(biāo)準(zhǔn)化體系,這是選擇我們的原因之一。

  (記者 倪偉)

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【糾錯(cuò)】 責(zé)任編輯: 韓家慧
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