如何挽回聲譽

　　分析師認為，現(xiàn)階段，馬航要想最大限度挽回聲譽，就要采取明確而可靠的態(tài)度，不能含混其詞，同時要擅于溝通，向外界傳遞對遇難者及其家屬的同情與關切。

　　薩普里爾說，MH17航班墜毀后，馬航反應迅速得當，立即經(jīng)由多個社交網(wǎng)站表達對乘客的關切。這種即時回應相當重要。如果做得不夠好，就等同于自掘墳墓。

　　航空咨詢師羅伯特·曼分析，馬航從MH370航班失事的處置中吸取了足夠教訓，應用到了本次危機應對中。

　　馬航20日宣布，24日前，消費者可以免費改簽或取消先前預訂的本年度馬航機票，馬航承擔全部費用?！跋Ｍ七t或取消旅行計劃的乘客可以獲得退款，包括規(guī)定不可退款的機票?！瘪R航在一份聲明中說。

　　一些分析師認為，如果能在保持公開透明、持續(xù)援助遇難乘客及機組成員家屬的同時繼續(xù)嚴準守時地運營其他航線，將有助于馬航獲得公眾同情。

　　如何重構品牌

　　薩普里爾說，短期危機公關后，為了繼續(xù)生存，馬航可能需要做出更大改變，甚至需要“洗心革面”，啟用新品牌。

　　與其他國際航空公司一樣，馬航需要購置新型客機以提升競爭力，而這需要數(shù)目可觀的資金注入。以馬航現(xiàn)有財政和運營狀況，很難找到合適的融資渠道。

　　一些分析師建議出售馬航以獲取必須的資金、理念和技術。另一些分析師認為，應該更換馬航管理層和飛行運營主管，以重塑員工和消費者對這家航空運營商的信任。

　　文/韓梁

【糾錯】

責任編輯： 余申芳