VOL8
3月20日
3·15曝光车企致歉 能否解决问题成疑
“3·15”前后，新华汽车投诉平台收到不少网友的汽车投诉信息，经过严格筛选，本网对奔驰变速箱缺陷等问题进行了跟踪报道，央视3·15晚会还揭露了多品牌4S店的维修猫儿腻。然而，对于消费者的投诉，仅有上海大众、东风日产、路虎给予了回应，但是致歉归致歉，并未见厂家具体的措施，相比之下，其他厂商更是置若罔闻，对消费者的合理诉求不闻不问。
据统计，2014年度全国消费者协会投诉与咨询信息系统共受理汽车相关（含零部件）投诉14379件。投诉主要集中在3方面：质量投诉（40%）、合同投诉（21%）、售后服务投诉（14%）。据中消协分析，经销商为增加销量，在汽车销售环节存在虚假宣传和捆绑销售，这导致销售端投诉增多。而随着国内汽车保有量的增长，质量问题占投诉问题的比例或将下降。汽车维修过程的不透明则会造成售后服务纠纷增加。根据中消协2014年度投诉统计和部分省市的消费者满意度调查，我国消费者对汽车销售及维修服务的投诉主要包括4方面：强制消费、不公平合同、汽车质量问题、维修服务费用不透明。[点击详细]
致歉能解决问题？谨防厂商挂羊头卖狗肉
日产在其官方微博上发表的声明，他们将成立调查小组，落实被媒体曝光的问题，并加强服务团队的规章制度的建立健全。路虎也在其官方微博上向客户致歉，并称正在努力解决各种问题。而戴姆勒目前未对对此事作出评论。中国是世界最大的汽车销售市场，媒体的批评会影响品牌的声誉，进而降低销量。早在2013年，苹果公司就曾因被媒体批评售后服务不到位而致歉。同年德国汽车制造商大众，因召回其速腾轿车，也受到媒体批评。[点击详细]
中消协发布了各大车企的被投诉量排名。德系车、自主品牌车和日系车总投诉排名位居前三名。其中，上海大众排在汽车厂家的第一名，全年质量投诉371件，合同投诉为162件，售后服务为157件；长安福特和上海通用排名分列第二、第三。根据“投诉统计分析”，汽车产品的投诉量与市场占有率基本成正比。[点击详细]
乱象迷人眼 汽车后市场“猫腻”大
猫腻一：捆绑消费。猫腻二：过量添加。猫腻三：以次充好。此外，价格是消费者对汽车保养服务的争议焦点。此次暗访中，同一台车在不同的店换机油，在油品质量都没问题的情况下，收费从485元到1152元不等，差距非常大。一家4S店更换机油全过程耗时1小时15分，但是按照两个工时费的标准收费共200元。[点击详细]
和此前大量消费者投诉一些汽车4S店会故意虚报和夸大车辆出现的故障，欺骗消费者从中牟取暴利如出一辙，记者把一辆售价在8万元左右的日产骊威轿车进行了全面检查，确认发动机没有任何故障后，断开了发动机第四缸的点火线圈插头，然后在不同4S店进行维修测试时，虽然开出的病因不同，但大都以“节气门、油路、积碳都较多，建议清洗，然后再更换点火线圈”进行小病大修。这种利用车主缺乏相关维修知识，4S店玩起各种猫腻的做法绝非个例。据记者调查，在北京、天津、河北、河南、安徽、上海、浙江等七个省份，先后22次对东风日产、上海大众以及奔驰的4S店售后维修进行体验调查，遭遇小病大修的次数高达16次，比例占到73%。[点击详细]
破解：消费者正当权益谁来维护？
在新《消费者权益保护法》中国家明确规定商家对消费者的正当诉求“故意拖延”、“无理拒绝”也将进行处罚，并列举了“负面清单”规范经营者义务。将10多种不法行为定性为欺诈消费者行为，明确规定消费者遇到这些行为可以要求“退一赔三”。张志勇表示：“加大违法成本，让经销商‘不敢越雷池一步’，同时也要让经销商看到欺诈消费者对汽车品牌形象的沉重打击，不能罚点钱就了事。”[点击详细]
投诉难，是中国车主最大的痛。在历经这几年的摸爬滚打后，中国车主的消费心理已经逐渐成熟起来，对于“召回不是件坏事”基本认同。但是对于一辆个体车有问题，到批量召回有一个漫长的过程，更何况如果你的车辆问题只是个案，而非批量召回范畴，那怎么办？毕竟对于车主个体来说，自己的车出现问题了就是100%的问题，而对于汽车厂家来说，它只是个案。实际上，汽车作为一种普通的商品，出现质量问题在所难免，怕就怕没人在第一时间负责任地站出来解决问题。为什么就不能搭建一条车主和汽车商家之间的直通绿色通道，点对点的服务肯定是最有效率的。[点击详细]
【责任编辑】姜俊吉
